IZI Call Center est une plateforme destinée aux entreprises qui souhaitent regrouper leurs échanges avec leurs clients dans un même environnement.
La plateforme permet de travailler avec plusieurs canaux de communication : tickets, appels, SMS, emails et WhatsApp. Les entreprises peuvent également activer uniquement les modules dont elles ont besoin et donner accès à leurs agents.
Le projet
Un espace de travail pour les équipes de relation client
Une entreprise peut créer son compte, gérer son abonnement, choisir les modules nécessaires à son activité et inviter ses agents.
Chaque agent travaille ensuite depuis son propre espace avec les fonctionnalités auxquelles il a accès. La plateforme permet ainsi de regrouper les opérations quotidiennes de l'équipe autour des clients et de leurs interactions.
Une plateforme configurable par entreprise
Le fonctionnement de la plateforme commence par le compte entreprise. Une entreprise peut créer son compte directement ou à partir de son compte IZI LIFE Pay.
Elle peut ensuite consulter les modules disponibles et activer ceux dont elle a besoin. Les modules activés deviennent alors accessibles depuis son environnement de travail.
Les agents rejoignent l'entreprise grâce à un système d'invitation. Ils peuvent ensuite se connecter à leur propre espace pour traiter les demandes des clients.
Les tickets et leur traitement
Le module de tickets permet de créer une demande pour un client, puis de la faire évoluer au cours de son traitement. Les entreprises comme les agents peuvent créer et modifier les tickets.
Un chat peut également être ouvert directement sur un ticket afin de faciliter les échanges autour de la demande.
Les appels
Les agents peuvent appeler leurs clients, recevoir des appels et consulter l'historique des communications.
La plateforme permet également d'enregistrer manuellement les appels reçus ou effectués et d'écouter l'audio lorsqu'il est disponible.
Les SMS
Les entreprises et leurs agents peuvent envoyer des SMS généraux ou ciblés depuis la plateforme.
L'historique des envois est accessible et certains envois peuvent être modifiés ou relancés.
Les emails
Le même principe est disponible pour les emails. Une entreprise peut envoyer un message à un groupe ou à l'ensemble de ses utilisateurs, puis consulter l'historique des envois.
Les fonctionnalités permettent également de renvoyer un email et de gérer les envois existants.
Les campagnes de communication
Les campagnes permettent d'organiser des communications plus larges. Une entreprise peut créer une campagne et choisir de la diffuser par email, SMS ou WhatsApp.
Les campagnes peuvent ensuite être suivies depuis leur historique. Les agents peuvent également consulter les campagnes auxquelles ils ont accès et en lancer.
Une fiche client avec son historique
Les entreprises peuvent créer leurs fiches clients, modifier leurs informations et consulter chaque profil.
L'historique des interactions permet ensuite de retrouver les échanges associés à un client et de conserver une vue plus complète de la relation.
La gestion des agents
L'entreprise peut inviter ses agents depuis la plateforme, consulter les invitations et relancer une invitation lorsque nécessaire. L'agent rejoint ensuite l'espace de l'entreprise en acceptant son invitation.
Intégrations
La plateforme ne reste pas isolée
IZI Call Center prévoit également des mécanismes d'intégration pour permettre aux entreprises d'utiliser certains services depuis leurs propres applications.
Une entreprise peut générer une clé API pour un module, consulter les exemples d'utilisation de l'API, générer un formulaire de collecte de tickets ou encore générer un lien d'appel.
Administration
Une administration centrale
En plus des espaces destinés aux entreprises et aux agents, la plateforme dispose d'une administration centrale.
Les administrateurs peuvent gérer les entreprises, les abonnements, les utilisateurs et les différents services disponibles sur la plateforme.
Réalisation technique
Une plateforme connectée à l'écosystème Kafintech
IZI Call Center s'intègre à l'écosystème Kafintech et s'appuie notamment sur l'API IZI LIFE Pay pour certains services. L'envoi de communications et les fonctionnalités liées aux appels utilisent également les services de Twilio.
La plateforme a été développée avec React côté interface et Laravel/PHP côté serveur, avec Docker pour l'environnement technique.
Notre travail
Réunir plusieurs canaux dans un même espace
Le travail sur IZI Call Center a consisté à construire une plateforme capable de faire cohabiter plusieurs aspects de la relation client : gestion des tickets, appels, SMS, emails, campagnes et suivi des clients.
L'autre partie importante du projet concerne la modularité. Chaque entreprise peut activer les services dont elle a besoin et organiser son espace de travail autour de ses propres usages.
La plateforme constitue ainsi un environnement de travail commun pour les entreprises et leurs agents, tout en restant connectée aux autres services de l'écosystème Kafintech.
En résumé
Une plateforme complète de relation client
IZI Call Center rassemble la gestion des clients, tickets, appels, SMS, emails, campagnes et agents dans une même plateforme. Les entreprises peuvent configurer les modules dont elles ont besoin et leurs équipes peuvent ensuite les utiliser depuis leur espace de travail.